今年以来，张掖市12345政务服务便民热线工作在市委、市政府的坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，精准对焦群众关心的民生热点问题，认真推动城市建设、交通出行、消费维权、社会救助等民生领域求助事项的办理，以群众诉求为“哨”，交出了一份既有速度、力度，又有温度的民生“答卷”，在纾困解难中探索热线为民的“张掖路径”。

一是接诉即办“抓”资源，蓄积高效服务新动能。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”原则，建立知识库更新公开机制，督促各承办单位切实做好对企业和群众经常办理事项，与群众生产生活密切相关的政策、规范性文件、“高效办成一件事”、甘肃省“两新”补贴等知识及时进行更新和维护，并采取“请进来、送出去、内部交流互学”等多种措施对知识库涉及内容同步开展培训，方便话务人员精准解答企业和群众办事诉求。同时，将知识库信息同步通过市政府门户网站全量公开，采取AI智能检索功能，为企业和群众提供在线精准查询功能。2024年，热线知识库新增9617条，累计录入12902条，及时下架过时知识7922条。

二是急事急办“抓”渠道，开启为民解忧加速度。为全力保障群众诉求畅通，在发挥好12345政务服务“总客服”的基础上，积极拓宽热线受理范围，率先在“甘快办”开通12345热线专栏，群众除正常留言外，还可实时查询诉求办理进度。结合群众实际需求和使用体验，增设“随手拍”线上受理功能，鼓励社区网格员和市民及时收集发送涉及安全生产、道路交通、应急消防、环境卫生、食品药品等公共安全领域的问题隐患，12345热线平台按责转交相关部门单位及时处理，增加了办理的时效性，“随手拍”功能上线运行以来共受理办结反映工单570件。

三是共建共治“抓”源头，探索基层治理新模式。坚持以共建为基础、以共治为关键、以共享为目的，积极对接市委政法委“陇情E通”平台，构建“12345＋网格”基层治理模式，通过实行运行一体化、平台智能化、渠道多样化、回访全量化、制度配套化。充分利用网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，“自下而上”推动诉求减量，实现简易工单快速解决，全力做好做细诉求处置工作。针对夏季噪声扰民、旅游纠纷、冬季供暖等突出问题，建立紧急诉求快速响应机制，成立工作专班，承办单位第一时间奔赴现场快速处置，并将办理结果及时回复诉求人，实现群众诉求事事有落实、件件有回应，为纵深推动主动创稳奠定了坚实的基础。

四是难事共办“抓”质效，找准疑难杂症最优解。建立全市统一的协调贯通机制，树立全市“一盘棋”的思想意识，对一些涉及交通运输、物业管理、违建拆除、消费维权等需多个部门共同办理的疑难繁重事项，充分发挥好市、区扁平化一体运行机制，加强市、区及相关部门协同联动，共商热线办理技巧，共解热线办理难题；对月子中心、民宿公寓、美容整形等职能交叉或空白的新产业新业态无人监管的棘手问题，及时召开联席协调会论证解决，并以纪要形式进行固化；对推、脱、拒等情况造成工单办理滞后的问题，按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，全面落实首接负责制，高标准、高质量地解决好群众诉求。